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GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
基本信息
分类信息
-
ICS分类：
【
社会学、服务、公司（企业）的组织和管理、行政、运输（03）
质量（03.120）
质量管理和质量保证（03.120.10）
】
-
CCS分类：
【
综合（A）
标准化管理与一般规定（A00/09）
标准化、质量管理（A00）
】
-
行标分类：
暂无
描述信息
-
前言：
本标准等同采用ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》(英文版)。
本标准对ISO10002:2004作了下列编辑性修改:
a) 将本国际标准改为本标准。
b) 删除了国际标准的前言。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F、附录G 和附录H 都是资料性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会。
本标准主要起草人:张荣静、郑兆红、樊天顺、朱立恩、王晓生、李镜、裴飞、康键。
-
适用范围：
本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。
本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录A特别提供了针对小企业的指南。
-
引用标准：
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtISO9000:2000)
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